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EFICIÊNCIA
A identificação de erros na execução dos
processos, quando trabalhamos em modelos
operacionais tradicionais, é, por natureza,
reativa. Ocorre uma reação posterior à
identificação do erro, porque o trabalho de
melhoria contínua baseia-se em processos
mapeados com potencial distorção face à
realidade.
Num contexto de operações inteligentes,
não só é possível visualizar com transparência
a forma como os processos estão a ser
executados no mundo real, mas também
simular cenários futuros em virtude da Torna-se normal a combinação de trabalho
alteração de determinados fatores que manual realizado por humanos com tarefas
condicionam a execução dos processos (ex.: automatizadas produzidas por robots, bem
número de recursos dedicados) para procurar como o suporte de assistentes virtuais que
obter alterações de comportamento e capacitam as operações de front-office na
impactos para o negócio. interação com os clientes, melhorando ambas
as experiências dos clientes e dos
EXPERIÊNCIA colaboradores.
A experiência das diversas partes Por outro lado, e do ponto de vista analítico,
envolvidas na execução dos processos é a observação com transparência sobre a
também diferente quando temos um forma como os processos são realmente
ecossistema de operações inteligentes executados no mundo real dá origem a um
suportado por aceleradores digitais porque, ao conjunto de recomendações que potenciam
contrário das operações tradicionais em que o uma transformação do negócio com elevados
nível de customização operacional é elevado e níveis de impacto, em que as funções
a interação com os sistemas de registo é executivas e operacionais ficam expostas aos
complexa, nas operações inteligentes os factos que advêm de se utilizar tecnologia
utilizadores são suportados por capacidades sugestiva, contrariando o enviesamento que
adicionais que tornam a sua experiência mais muitas vezes está presente e que é produzido
simples, rápida, alterando mesmo formas de em virtude das perceções.
trabalhar. Os dados têm um papel determinante nas
Num “ecossistema” de operações operações inteligentes, pelo que deixo o
inteligentes, todas as funções são impactadas convite ao leitor para o artigo seguinte.
pela transição digital com o objetivo de
aumentar a capacidade humana, em que Ricardo Henriques
novas competências são necessárias e onde Diretor do Programa
também é necessário alterar formas de Business Automation
Universidade Católica de Lisboa
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