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          O papel dos assistentes virtuais nas


                                 operações inteligentes





            Na  evolução  da  forma  como  trabalhamos  hoje  está  a  capacidade  de  tirar

         partido de soluções digitais que permitem assistir, através de um conjunto de

         interacções, a execução de tarefas que fazem parte de um determinado processo.

         A  'automação  interactiva'  trazida  pelos  Chatbots  integrados  com  Automação

         Robótica de Processos transforma, em muito, os modelos operacionais.


            Enquanto clientes finais todos já terão             Mudança de paradigma
         passado por uma experiência interactiva com
         um Chatbot ou assistente virtual. Agora                  Os modelos operacionais estão
         imaginem que esses mesmos assistentes                 maioritariamente suportados em equipas

         virtuais podem estar a ajudar um operador de          multi-disciplinares segregadas pelas suas
         Front-office quando nos dirigimos ao balcão             funções de maior ou menor exposição ao
         de um banco ou quando ligamos para um                 contexto externo. Equipas que utilizam
         contact center.                                       diferentes sistemas de registo com
            A execução dos processos nas                       segregação de acessos e niveis de

         organização depende da realização de                  responsabilidade distintos, normalmente
         procedimentos ou instruções de trabalho               desigamos por Front, Middle e Back office.
         habitualmente executadas num ou vários                   Quando introduzimos num modelo
         sistemas de informação. Sempre que tal                operacional um assistente virtual operacional
         acontece, um assistente virtual operacional           em que combinamos Chatbot+RPA,
         poderá agregar valor pela sua capacidade de           alteramos o paradigma da forma como

         estruturar essa interação de forma                    operamos já que esses assistentes virtuais
         normalizada e guiada. Normalmente                     podem servir de fio condutor na interação
         designamos por Chatbots este acelerador               com os diversos sistemas de registo,
         digital que adiciona uma camada interativa            alterando a forma como o processo é
         seja ela na Web (ou WebChat) ou noutras               executado.
         aplicações como WhatsApp, Microsoft
         Teams, Messenger, etc. Os dois aspectos

         relevantes neste caso estão no facto de                      Anteriormente até poderiamos ter
         adicionarmos às operações de front-office ou                tarefas executadas em diferido
         back-office esta capacidade extra de                        porque as equipas tinham de passar
         interação e que pode até ser o mecanismo                  trabalho entre elas e agora passam a
         que aciona robótica de processos (via RPA ou              ser executadas de imediato.

         Robotic Process Automation).

                                                                    newDATAmagazine.com 7
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