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O ritmo de alterações a que os modelos
operacionais estão submetidos, pela
introdução de alterações de regras de
negócio, novas ofertas, aspectos juridicos e
regulatórios, implica uma agilidade
operacional em que os seus intervenientes
têm de estar permanentemente atualizados
sobre a forma como o processo é executado.
Por outro lado, não é desprezivel o esforço
em matéria de formação quando se trata de
formar utilizadores nos vários sistemas de
registo (ex. CRM, ERP, etc) na execução de
determinadas tarefas. Os assistentes virtuais
vêm simplificar toda esta dinâmica de
experiência de utilização de sistemas, A experiência do cliente final na interação
permitindo que mais operadores tenham com primeiras linhas dotadas de assistentes
capacidade de executar determinados virtuais também evolui significativamente.
processos que anteriormente só seria Pode ver-se no maior contacto visual que um
operador de loja tem com o cliente que está à
possível a quem tivesse recebido treino nos sua frente (pois não tem de estar
vários sistemas de registo. permanentemente a interagir com diversos
Este facto é particularmente relevante em sistemas de registo para tratar daquele caso)
operações com sazonalidade ou algumas ou mesmo a disponibilidade que um operador
assimetrias porque passa a ser mais fácil de atendimento telefónico passa a ter para
alocar tarefas a um número maior ou menor se concentrar mais no cliente e menos na
de operadores consoante o caso. A forma de complexidade dos sistemas que tem à sua
interagir com o assistente virtual operacional frente. Por outro lado, passa a ser possível
também simplifica o trabalho do operador e resolver casos mais complexos num menor
aumenta a sua performance operacional o período de tempo e isso traduz-se de
imediato numa percepção por parte do
que se traduzirá numa maior motivação.
cliente final.
Existem ainda situações em que o
assistente virtual operacional que é utilizado
internamente pode ser “portado” para um
canal digital e funcionar em modo self-care,
dando ao cliente final as mesmas
funcionalidades que os operadores de
primeira linha têm.
Ricardo Henriques
Diretor do Programa
Business Automation
Universidade Católica de Lisboa
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